Sebagai seorang Customer Service (CS), mengharuskanku bertemu dengan berbagai orang dengan karakter yang berbeda-beda. Walaupun cukup menguras banyak 'tenaga' (bukan dalam hal fisik sesungguhnya, melainkan lebih dalam hal pikiran dan hati...maklum sebagai CS kami dituntut untuk pandai-pandai menganalisa permasalahan yang ada pada para pelanggan kami, juga bersikap tetap sabar dan santun dalm menghadapi mereka-mereka yang emosinya sudah sampai ke ubun-ubun).
Saat ini aku bekerja di sebuah bank, setelah sebelumnya bekerja di sebuah provider telekomuinkasi yang cukup terkenal di Indonesia dengan lokasi kantor pelayanan di Kota Balikpapan. Tetap sebagai CS.
Bekerja di bank saat ini, aku belum begitu banyak mengenal para nasabah karena kebetulan memang baru dua bulan aku menapaki jejak di sebuah bank internasional di Kota kelahiranku ini. Pengalaman bersama para pelanggan aku dapatkan selama bekerja setahun di tempat sebelumnya. Bisa aku mulai ceritaku dengan seorang pelanggan keturunan Tiong Hoa yang memang sudah terkenal sekali di kalangan para seniorku sebagai seorang yang 'berprinsip', heheee...nanti kalian akan tahu bagaimana saklek-nya beliau.
Awal bertemunya aku dengan Mr Chang (sebut saja seperti itu), adalah ketika dia melakukan pembayaran kartu pasca bayar yang ia gunakan sekeluarga, ada sekitar 4 nomor yang menjadi kewajiban dia. Dia datang bersama anak perempuannya yang berseragam eS eM U. Saat melakukan pembayaran, dia membawa bill payment yang dikirimkan dari kantor pusat kami ke alamat penagihannya. Saat aku membacakan tagihan yang wajib dia bayar (terlihat pada sistem kami di komputer), wajahnya yang sudah berkerut-merut tambah merut sambil membandingkan tagihan yang tertera pada bill payment-nya. Ternyata Mr Chang menemukan perbedaan jumlah yang membuatnya sangat tidak puas. Dia memperlihatkan bill payment miliknya padaku dan memintaku konfirmasi kepada atasanku. Berhubung aku merasa masih bisa mengatasinya, aku meminta maaf sebelumnya dan membantunya menghitung seluruh tagihan tercetaknya, sambil menjelaskan padanya tagihannya dan pembayarannya satu persatu dari tanggal yang ada kelebihan pembayaran maupun kekurangan pembayaran sampai tercapainya hasil akhir yang seharusnya.
Ternyata setelah menghitung dan mendapatkan hasil akhirnya. Aku memang menemukan selisih untuk tagihan yang seharusnya Mr Chang bayar. Masing-masing nomor terdapat selisih sekitar Rp.100-Rp.200. Mr Chang berkata penuh kemenangan, "Nah kan? Saya hanya mau bayar sesuai tagihan saya. Bukan masalah nilainya, tapi masalah prinsip."
Akhirnya aku menghadap juga pada supervisor-ku tersayang untuk memintanya melakukan follow up refresh tagihan pelanggan kami tersebut. Setelah dilakukannya refresh, Mr Chang melakukan pembayaran. Belum cukup sampai disitu permasalahan 'prinsip'nya, tagihan Mr Chang yang berjumlah 'sulit' (dalam artian sulit dalam hal angsul-mengangsul), hitunglah tagihannya Rp.129875,-. Agak susah memang mencari uang Rp 25,- di jaman sekarang ini. Aku mengembalikan uangnya hanya Rp.100 karena aku berpikir apalah arti Rp.25 baginya, ternyata Mr Chang menagih kembalian yang kurang. Aku hanya bisa meminta maaf atas ketidak-nyamanannya karena saat ini kami tidak mempunyai kembalian 25 perak, dan berjanji akan menggantinya lain waktu ketika pelanggan datang kembali ke kantor kami. Mr Chang tampak tidak puas, ia hanya menjawab "Sudahlah simpan di sini saja."
Entah kebetulan atau tidak, sebulan kemudian ketika Mr Chang kembali melakukan pembayaran ke kantor kami, kembali lagi aku yang melayaninya, dan kebetulan uang Mr Chang kurang Rp.25, aku sih diem-diem saja, tapi Mr Chang telanjur bilang duluan, "Uang saya juga masih ada kan segitu disini?" (buseeet, inget aja dia, pikirku, padahal aku juga sudah hampir lupa)
Masih dengan Mr Chang, bulan berikutnya ketika ia kembali melakukan pembayaran, uang kembalian yang seharusnya hanya 50 perak, aku kembalikan padanya 100 perak. (Entah berjodoh atau apa, setiap beliau datang, selalu terdaulat untuk meng-handle-nya). Dia hanya berkomentar tanpa menyinggung masalah 'prinsip'nya itu, "Kelebihan uangnya." Ketika aku menjawab tidak apa, tanpa berkomentar ia menyimpan uang kembaliannya dalam dompet. Bukan hanya masalah pembayaran, anak perempuannya tidak pernah diisikan pulsa lebih dari Rp.5000 setiap bulannya setiap dia datang ke kantor kami, walaupun si gadis merengek setengah mati padanya.
Suatu waktu Mr Chang datang, yang meng-handle adalah juniorku yang masih belum menguasai masalah pembayaran. Kelabakannya dia menghadapi pelanggan 'berprinsip' seperti Mr Chang. Saat itu aku sedang ada pelanggan lain. Sempat kudengar Mr Chang berkomentar karena merasa tidak puas dengan pelayanan juniorku tersebut, "Biasanya aku di-handle sama si Acong itu", sambil dagunya ditunjukan ke arahku, "Tapi kelihatannya lagi sibuk dia", sambungnya lagi. Geli juga mendengarnya menyebutku 'Acong', mungkin karena kami sama-sama Tiong Hoa, tapi bukankah lebih pas Amey dan sebagainya kalau untuk anak perempuan? Heheee. Unik memang pelanggan kami yang sangat 'berprinsip' seperti Mr Chang.
Tak ada habisnya kalau pelanggan kami diceritakan satu-persatu. Ada seorang yang berpenampilan lusuh, berambut agak kribo, datang ke kantor kami dengan tujuan menanyakan RBT atau yang biasa juga kita kenal dengan NSP, melepas sendalnya di keset depan pintu kantor kami. Ketika security kami memintanya menggunakan saja sendalnya, sang pelanggan menolak karena menurutnya sendalnya kotor. Ada juga seorang ibu yang penampilannya juga kucel membawa sebuah buntelan dan bertanya panjang kali lebar kali tinggi tak ada ujungnya, dan kadang bertanya hal yang sama (alias yang itu-itu saja). Ada juga seorang ibu yang memang pelanggan kami, hampir setiap hari mengisi pulsa di tempat kami bersama dengan anak lelakinya yang bandelnya bukan kepalang. Entah anak itu melompat ke sana-kemari (sang ibu tidak menegurnya), menghamburkan flyer dan brosur2 kami, sampai pernah jungkir balik di sofa kami sangking grasak-grusuknya. Ada juga seorang pelanggan yang datang langsung menuju mejaku dan menunjuk-nunjuk ke arahku dengan sangat marahnya karena hadiah yang dimenangkannya melalui radio belum didapatkannya selang dua minggu, ia mengira sebelumnya berhadapan denganku, padahal sebelumnya yang meng-handle adalah rekananku. Kata orang-orang sih kami memang hampir serupa sehingga bagi yang belum begitu mengenal kami, bisa tertukar menandai kami.
Begitulah. Menjadi seorang CS kadang makan hati, penuh tekanan, dan sebagainya, namun sesungguhnya banyak hal-hal menarik, lucu dan menyenangkan kalau diingat-ingat lagi. Apalagi berhubungan dengan sosok 'berprinsip' yang memang menyebalkan pada saat itu, tapi membuat geli jika diingat-ingat kembali.
Test
BalasHapus